县人民政府办公室关于印发海原县加强和规范政务服务热线电话接听工作的通知

〔2018〕107号

各乡镇人民政府、海城街道办、甘盐池管委会，政府各部门、各直属事业单位：

2018年国务院大督查期间，督查组对全国各地向社会公开的政务服务电话进行了抽查，发现全国个别地方和单位政务服务电话存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题。国办督查室要求各地要认真核查整改发现的问题。按照自治区人民政府督查室要求，现就进一步加强和规范海原县政务服务热线电话接听工作通知如下：

一、加强领导

政务服务热线电话是县委、政府受理群众政策咨询、办事咨询和诉求、意见、建议表达等事项的服务热线，是广泛联系群众、为群众排忧解难的重要渠道；是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台；是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口；是践行为民服务、优化提升营商环境、加强社会治理的具体举措；也是各级党委、政府发现问题和改进工作的重要途径。各乡镇（街道办、管委会）、各部门（单位）主要负责人要高度重视政务服务热线电话接通、接听工作，妥善解决企业和群众反映的困难和问题，进一步密切政府和群众关系。

二、畅通渠道

各乡镇（街道办、管委会）、各部门（单位）要认真做好电话接通、接听工作，政府应急电话要做到24小时有人接听，其他政务服务窗口电话要做到工作日上班时间有人接听。人员离开办公室要做好电话呼叫转移，并确保转移成功，做到离人不断线，电话有人接。对外公布的政务服务热线电话应相对固定，不得随意变更，确需变更的，应提前做好有关提示工作，并及时通过多渠道、多方式进行公布变更后的号码。

三、热情服务

各乡镇（街道办、管委会）、各部门（单位）要加强电话接听人员的培训工作，提高业务素质和接听水平。接听电话要文明用语，使用普通话或其他便于沟通的语言。对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。

四、限时答复

对来电咨询的事项和反映的问题，能够当场答复的立即答复，不能当场答复的按照相关程序尽快办理，及时反馈。

五、建立台账

做好来电的登记工作，建立政务服务热线电话接听台账备查。台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。

六、曝光问责

对各乡镇（街道办、管委会）、各部门（单位）政务服务热线电话接听情况，政府办公室将不定期开展督查，对督查中发现和群众举报的电话无人接听或服务不到位的单位，一律向社会公开曝光。

请各乡镇（街道办、管委会）、各部门（单位）自查本部门（单位）政府信息公开指南及政府网站、新媒体平台中公开的所有政务服务热线电话（网站底部联系电话、公开指南服务电话、其他服务电话）是否准确，对相关电话接听人员进行服务意识和服务质量培训，避免出现打不通、无人接、态度冷、说不清等问题。

为了统一向社会公布海原县政务服务热线电话，请各乡镇（街道办、管委会）、各（部门）单位认真填写汇总上报各自单位政务服务热线电话，务必于2018年12月17日12点前报送至海原县人民政府办公室（政务公开办公室），纸质版领导签字（同意公开，完整无误）并盖章，电子版发至邮箱：402623695@qq.com，由海原县人民政府办公室（政务公开办公室）通过政府网站、政务微信、政务微博等方式集中统一向社会公布。

附件：海原县政务服务热线电话统计表

海原县人民政府办公室      

2018年12月11日